コールセンターの仕事内容とは？

志望動機を考えるうえでは、コールセンターの仕事内容を知っておくことが大切です。コールセンターの仕事は、顧客に対する電話業務を幅広く担当します。

顧客からの問い合わせの電話に対応したり、顧客に対して電話をかけて商品やサービスの案内をするのが主な業務として知られています。

現場によっては顧客からかかってきた電話への対応だけが業務のこともありますが、テレアポとも呼ばれる電話営業を任されることも多くなっているのが現状です。

顧客からの問い合わせへの電話対応は、商品やサービスの利用方法の説明や製品の不具合への対応説明、予約やキャンセルの受付などが主な内容です。

機器の販売などの場合には、操作方法やトラブルの基本的な対応の仕方なども説明することが求められます。

クレーム対応が多い現場もあり、何十分も顧客の愚痴を聞き続けなければならないこともあります。

しかし、丁寧に説明をした結果として感謝されることも多く、満足してもらえた時には大きな達成感を得られるのが魅力です。

一方、顧客に電話をかける業務は営業が中心ですが、電話によるアンケートを実施して市場調査をしたり、購入者のアフターフォローをするのも仕事です。

電話営業の場合には歩合制の給与体系になっていることが多く、頑張れば稼げるのがモチベーションになるでしょう。

アフターフォローの際にも顧客に新しいサービスの提案をすることが求められるため、いつも勤め先の最新のサービスを理解し、魅力をアピールできることが求められます。

コールセンターの問い合わせへの対応時間は朝は早めに始まり、夕方は遅いのが一般的です。そのため、早番と遅番に分かれていることが多くなっています。

ちなみに、コールセンターの平均年収ややりがいなど、もっと詳しい情報を知りたいという方は下記の記事にまとめてありますので、ぜひこちらもチェックしてみてください。

さて、次はコールセンターで働く場合の1日のスケジュールを、遅番の場合の具体例で確認しましょう。

1日のスケジュール例

11:30に出社した後、まずは社内ミーティングでその日の業務内容の割り振りを確認します。

そして、昼の時間帯の問い合わせに備え、12:00からヘッドセットを付けて外部からの問い合わせの対応をします。

コールセンターの電話転送のシステムが整っている場合には、通話が終わるとすぐに次の顧客に繋がって対応する仕組みになっているのが一般的です。

休む間もなく連続で対応をするのは大変で、自分で電話に出る仕組みの場合でも顧客にストレスを与えないように何コール以内に出なければならないというルールがあり、すぐに出られるようにいつも緊張感を持っていなければなりません。

昼を過ぎて15:00でシフトを交代し、15:00～17:00まで電話営業を担当します。

朝のミーティングの際に渡された担当表に従って順番に電話をかけていき、顧客に応じてサービスを選んで紹介します。

なかなか興味を持ってもらえず、アポを取れないことが多いのが厳しい点です。ただ、うまくアポが取れると自分の給与に反映されるのがやりがいになるでしょう。

次に17時から1時間休憩をして夕食を取り、18時から夕方の顧客の問い合わせに対応するために再びヘッドセットを付けてすぐに対応できるようにします。

そして、19:30に対応を終えて1日の対応内容をまとめて記録し、退社するというのが典型的なスケジュールです。

コールセンターの志望動機のアピールポイント

コールセンターの志望動機ではどのような点をアピールすると良いのでしょうか？業務内容からわかる3つのポイントを確認しておきましょう。

聞き上手

コールセンターを志望する時には聞き上手な点をアピールしましょう。顧客を相手にして問い合わせへの対応をしているとクレーム対応が多いのは確かです。

顧客にとっては苦情を真摯な態度で聞いてくれるかどうかが最も重要なことが多く、話を聞いて適切な相槌を打っていくだけで満足してくれることもあります。

言いたいことを言わせて満足させられる聞き上手の人はコールセンターで活躍が期待できます。

プレゼンテーションの能力

コールセンターで働きたい場合にはプレゼンテーション能力のアピールが効果的です。質問に答える時にはわかりやすく丁寧に伝えるだけでなく、顧客に満足してもらう必要があります。

電話では言葉しか使えませんから、コミュニケーションが難しいことは否めません。

それでも適切なプレゼンテーションができる能力を持っていることを経験などから客観的にアピールできると魅力的な人材として認めてくれるでしょう。

学習意欲

コールセンターの志望動機では学習意欲に触れるのも良い方法です。テレアポなどの電話営業をする時も、自社製品に関する問い合わせに答えるにしても、自社製品について詳しいことが必要です。

意欲的にどんな製品なのかを学ぶ気持ちを持っている人は、製品について詳しくなって顧客に適切な情報を提供できるでしょう。

詳しい人に説明してもらえると顧客満足度も高まりますから、魅力的な人材として捉えてもらえます。

【例文】コールセンターの志望動機の書き方

コールセンターの志望動機は履歴書にはどのように書いたら良いのでしょうか。経験の有無によって3つのパターンについて例文を交えて説明していきますので、参考にしてください。

同業界･同職種からの転職の場合

コールセンターでの勤務経験があることに言及しつつ、志望先の企業が何を強みにしているのかをきちんと理解していることをアピールしているのが適切な点です。

コールセンターの役割も認識しつつ、業務効率化への貢献の可能性も示唆しているので期待の新人になるかもしれないと考えてもらえるでしょう。

同業界･異職種からの転職の場合

営業職として働いてきた経験があることを前面に出し、コールセンターにおける電話営業に力を注いでいる志望先の特徴に言及してうまく繋げている効果的な志望動機です。

転職をするきっかけにも触れていて、電話での対応力が優れていることが伝わります。コールセンター経験がなかったとしても、即戦力になる人材として期待してもらえるような内容と言えるでしょう。

異業界･異職種からの就･転職の場合

経験がなくとも商品に実際に触れたことがあるというのはコールセンターでは強みになります。

お客様の視点で対応することが求められる仕事だからこそ、ユーザー経験があるのは高い評価を受けられる点でしょう。

ただ、実務力があるかどうかが見えないという点に注意が必要で、これから成長する様子を想像してもらえるように履歴書の他の内容を工夫する必要があります。

ちなみに、｢志望動機の基本的な考え方を確認しておきたい｣という方は、下記の記事に基礎的な部分から細かくご紹介しておりますので、ぜひこちらも参考にしてみてください。

志望動機で困ったら･･･

コールセンターの志望動機を書こうとしても自分ならではのアピールポイントが見つからなくて書けないという人もいるでしょう。

｢本当にこれでいいのかなぁ･･･｣と不安を抱いたまま応募するのは、内定の可能性を狭めてしまうようで気が引けますよね。

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おわりに、｢仕事探し｣って実は難しくないんです

新たな環境に身を置こうと考えたとき、誰しも必ず｢不安｣と出遭うことになります。
本当に自分のやりたいことができるのか、よくない意味での｢想像とのギャップ｣はないだろうか、自分で務まる業務内容なのだろうか...。

｢仕事探し｣というものがとてつもなく難しいものに思え、孤独を感じている人もいるのではないでしょうか？

でも、｢仕事探し｣って実は難しくないんです！

仕事を決めるときに必要なのは｢自分の良いところを武器に前向きにぶつかること｣、言ってしまえばこれだけなんです。

｢でも自分に良いところなんてないよ～…｣なんて嘆いているそこのあなた！長所や強みは誰しも絶対にあります。可能性のある存在を否定するほどもったいないことはありませんよ。

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