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顧客折衝スキルとは!?身につく職業や、スキルを磨く方法を紹介!

「ビジネスでは顧客折衝が重要になると聞いたけど、交渉とどこが違うのだろう?」と感じていませんか。

詳細がわからないと、不安になってしまうものです。

お困りの方のために、顧客折衝の概要を解説するとともに、顧客折衝に必要な能力、顧客折衝の経験を積める職種などを紹介いたします。キャリア形成の参考にしてみてはいかがでしょうか。

顧客折衝とは

折衝とは、利害関係が一致していない相手と駆け引きを行い合意点を見いだすことです。

この作業を、顧客との間で行うことを顧客折衝といいます。顧客との間には、見積もりの内容や納期の設定など、さまざまな問題が存在するケースが少なくありません。

話し合いなどを通して、これらの問題を解決することを顧客折衝というのです。

折衝とよく似ている言葉として「交渉」が挙げられます。交渉とは、相手と話し合って互いに納得できる合意点を見いだすことです。

利害関係の一致・不一致は問題にしません。この点が折衝と異なります。

しかし、交渉と折衝が別物というわけではありません。折衝は、何かしらの理由で交渉がスムーズに進まないときや交渉の過程で利害関係が対立したときに必要になります。

取引環境が複雑化しているビジネスシーンでは、顧客折衝スキルが重要視されています。利害関係が一致しない相手と、Win-Winの関係を築くために欠かせないスキルだからです。

顧客折衝スキルが高ければ、双方の要求が異なり交渉が決裂しそうな場面で、合意点を見いだすことができます。

例えば、合理的とはいえない値下げを要求してくる相手に、価格以外の魅力を説明して契約に導けるかもしれません。

反対に、顧客折衝スキルが低いと、自社の要求を押し付けてクレームにつながる、相手の要求を丸のみしてトラブルにつながることなどが考えられます。

顧客折衝は、さまざまなビジネスシーンで必要とされるスキルなのです。

顧客折衝に求められるスキル3選

顧客折衝スキルは、「提案力・論理的思考力・傾聴力」で構成されます。これらの能力が高い人は、顧客折衝スキルが高いといえるでしょう。

具体的に、どのような能力が求められるのでしょうか。それぞれの能力について詳しく見ていきましょう。

提案力

顧客折衝を成功させるため、必要になる能力が提案力です。提案力が求められる理由は、顧客折衝は利害関係が対立している状態からスタートするからです。

つまり、自社の要求が通らない、相手の要求をのめない状態からスタートするため、状況を改善する提案力が求められます。

提案力が不足していると、意見が対立したときに解決策を見いだせず、交渉が決裂してしまうかもしれません。

提案力を高めるために取り組みたいのが、事前の準備と分析です。自社の要求が通らない、相手の要求をのめない場合、何かしらの理由があります。

この理由を見極めて、代替案を提案すれば合意点を見いだしやすくなります。話し合いをスムーズに進めたい場合、相手の反応や要求を予想して、複数の代替案を用意しておくとよいでしょう。

新たな提案を行うときは、妥協できる最終ラインを決めておかなければなりません。この点が決まっていないと、相手から新たな要求があったときに、話し合いが再び膠着してしまうからです。

妥協できる最終ラインを決めておくと、要求をのめる範囲が明らかになるため、合意点を見いだしやすくなります。

ちなみに、顧客折衝で、どちらか一方だけの要求が通ることは基本的にありません。譲れるところは譲りつつ、話し合いを進めることが重要です。

論理的思考力

顧客折衝では、論理的思考力も欠かせません。相手を納得させるため、自社の要求とその背景をわかりやすく説明する必要があるからです。

なぜこの要求をしているか、筋道立てて説明できれば、説得力が増します。また、要求が明確であれば、相手は合意点を探りやすくなります。

顧客折衝は主に話し合いで進めるため、論理的思考力は非常に重要な能力といえるでしょう。

ただし、論理的にまくしたてるだけでは、合意点を見いだしづらいかもしれません。相手には相手の立場と気持ちがあるからです。

相手の立場や気持ちを無視して話を進めると、理解はできるけど納得はできない状態に相手を追い込んでしまう恐れがあります。客観的な視点を忘れず、話を進めることも重要です。

論理的思考力に自信がない方は、話の組み立て方に工夫を加えるとよいでしょう。

思いついたままに話すのではなく、結論、理由、詳細の順で話すと内容は伝わりやすくなります(この組み立て方をPREP法といいます)。

最初に結論を示すことで、話の着地点が明確になるからです。理由や詳細から話しはじめることもできますが、途中で相手から質問を受けるなどして、結論までたどり着かないことが多いため積極的にはオススメできません。

あるいは、大前提・小前提・結論を意識して話を組み立ててもよいでしょう。この組み立て方は、哲学者のアリストテレスが確立した論理的推論の型式のひとつです(以下、三段論法)。

三段論法の例として、「すべての人間はやがて死ぬ」「私は人間だ」「したがって私はやがて死ぬ」などが挙げられます。

大前提・小前提を示したうえで結論を導くため、話の説得力が高まります。こちらも、論理的思考力に自信をもてない方に、オススメの話の組み立て方です。

傾聴力

以上のほかに、傾聴力も顧客折衝に欠かせない能力です。傾聴力は、単に話を聞くだけでなく、耳を傾けて熱心に話を聴く力といえるでしょう。

傾聴力が求められる理由は、相手の話の中に、要求の背景やひそかに設定している合意点など、知りたい情報が詰まっているからです。

また、相手の話を熱心に聞くことで、こちらの話も聞いてもらいやすくなります。傾聴力は、顧客折衝のベースになる能力といえるかもしれません。

傾聴力を高めるために意識したいのが、頷きなどで相手の話を聴いていると伝えることです。これにより、相手は話を進めやすくなります。

「もう少し詳しく教えていただけませんか」などの言葉で、相手の話を引き出すことも重要です。ただし、相手に話をさせるだけでは、不信感を抱かれるかもしれません。

頃合いを見計らって、「つまり、こういうことなのですね」など、相手の話を要約して理解していると伝えることも大切です。

もちろん、話を聴く姿勢も重要になります。相手と目を合わさず資料ばかり見ていると、この人は本当に話を聴いているのだろうかと思われるかもしれません。

熱意や誠意を伝えるため、できるだけ相手の目を見て話を聴くようにしましょう。同様に、笑顔で話を聴くことも重要です。仏頂面で話を聴いていると、いいたいことをいえない雰囲気を作ってしまうかもしれません。

双方がいいたいことを言えないと、合意点を見いだすことは難しくなります。傾聴力を高めるため、話しやすい環境を作りましょう。

顧客折衝経験を得られる仕事

顧客折衝スキルは、実際に経験を積むことで高められます。顧客折衝の経験を積める仕事として、営業職、販売職・接客業、システムエンジニア(SE)が挙げられます。どのような場面で、どのような経験を積めるか見ていきましょう。

営業職

顧客折衝の経験を積める代表的な仕事が営業職です。業種を問わず、営業職であればほぼ間違いなく顧客折衝の経験を積めるでしょう。

商品やサービスを売り込む過程で、利害が対立する顧客の要望を聞いて、条件調整をするケースが多いからです。

営業職には、顧客から毎日のようにさまざまな要望が寄せられます。顧客の要望をすべて受け入れると、会社の利益がなくなってしまう恐れがあります。

反対に、すべての要望を断ると、会社の売上が落ちてしまうかもしれません。営業職は、顧客から寄せられた要望に応えつつ、会社の利益も残さなければならないのです。

顧客折衝スキルが高い営業マンは、自社にとって有利な条件を残しつつ、顧客の要望にも応えます。

では、どのような場面で営業職は顧客折衝の経験を積めるのでしょうか。広告代理店の営業職であれば、広告プランの提案時に顧客折衝の経験を積める可能性があります。

例えば、低予算のインターネット広告運用を考えている顧客に、適正予算のインターネット広告プランを提案する場合などが考えられます。

このようなケースであれば、顧客の本当の目的が節約ではなく集客であることを明らかにしたうえで、集客力の高い適正価格のプランを提案すれば納得を得やすいはずです。

以上のほかにも、営業職であれば、さまざまな顧客折衝の経験を積める可能性があります。顧客折衝スキルを磨きたい方にとっては、理想的な仕事といえるでしょう。

販売職・接客業

営業職ほどではありませんが、販売職・接客業も顧客折衝の経験を積みやすい仕事といえます。これらの仕事も、毎日のように顧客と接するからです。ただし、職場により経験の積みやすさは異なります。

ファストフードやファストファッションなどの店舗は、接客の効率を重視するため、顧客とじっくり接する機会は基本的に多くありません。したがって、顧客折衝の経験は積みにくいといえます。

反対に、高級レストランや高級ブティックなどは、接客の効率よりも接客の質を重視するため、顧客とじっくり接する機会がたくさんあります。したがって、顧客折衝の経験を積みやすいといえます。

では、販売職・接客業は、どのような顧客折衝の経験を積めるのでしょうか。

例えば、高級ブティックであれば、購入履歴をもとに顧客の好みを把握したうえで、検討中の洋服とは異なる洋服を提案するなどが考えられます。

提案が顧客の好みと合致していれば、その顧客は販売員ならびに店舗への信頼を深めるでしょう。もちろん、ファストフード店でも顧客折衝の経験を積むことはできます。

例えば、注文とは異なる商品が届いたため怒っている顧客に対し、丁寧に謝罪して次回のサービス券をプレゼントすることで店舗との関係を深めるなどが考えられます。

販売職・接客業も、顧客折衝の経験を積みたい方にとって魅力的な仕事といえるでしょう。

エンジニア(開発選任を除く)

少し意外なところでは、システムエンジニアも顧客折衝の経験を積める仕事といえます(開発専任は除きます)。

システムエンジニアというとひたすらパソコンと向き合っているイメージですが、実際は顧客とさまざまなやり取りを行うからです。例えば、予算や納期などについて顧客と折衝を行わなければならないことがあります。

顧客と折衝するときに特に注意したいのが、システムエンジニアと顧客との間にある情報格差です。顧客はシステム開発に関する専門的な知識を有していないケースが少なくありません。

システムエンジニアは、専門的な知識を有していない顧客に対して、わかりやすく説明する必要があります。

また、専門的な知識を有していない顧客は、やりたいことを明確に説明できないことやシステムエンジニアの常識では理解できない予算や納期を提示してくることもあります。

これらに対しても、落ち着いて対処しなければなりません。システムエンジニアには、システム開発に必要な技能のほか、高い顧客折衝スキルやコミュニケーション能力も求められるのです。

では、システムエンジニアは、どのような顧客折衝の経験を積めるのでしょうか。

例えば、新規プロジェクトの商談で値下げを要求されるケースなどが考えられます。

受け入れがたい値下げを要求された場合は、自社のコアな技術に関する部分は値下げに応じず、その他の部分で値下げに応じて合意点を見いだせる可能性があります。

自社のコアな技術の価値は損なわず、顧客の要望にも応える代替案といえるでしょう。以上の通り、システムエンジニアも、顧客折衝の経験を積める仕事です。

顧客折衝スキルを磨く方法

顧客折衝は、さまざまなビジネスシーンで求められます。それだけに、顧客折衝スキルを磨けばキャリア形成に役立ちます。

このスキルは、どのように磨けばよいのでしょうか。顧客折衝スキルを磨く3つの方法を紹介します。

常に疑問を持ち、学ぶ習慣をつける

顧客折衝スキルを磨くために取り組みたいのが、常に疑問を持ち、学ぶ習慣を身につけることです。この習慣を身につけることで、顧客折衝に必要な考える力を磨けます。

ここでいう考える力とは、課題を見つけて解決する力です。考える力が身につく理由は、物事に対して「なぜだろう?」と考え、疑問に対する答えを学習で見つけるようになるからです。

物事に対し疑問を持つようになれば、顧客が無理な要求をしてくる理由や顧客がこちらの要求を認めてくれない理由などが見えてきます。

これらの理由がわかれば、お互いに妥協できる代替案を提案しやすくなります。相手の真の要求を満たしつつ、自社の要求も満たす代替案を考えられるからです。

広告代理店の営業マンが、常に疑問を持ち、学ぶ習慣を身につけるとどうなるのでしょうか。無理な値下げをしてくる顧客と出会ったときに、なぜ値下げにこだわるのだろうと考えられるようになるはずです。

顧客の利益を増やすため値下げにこだわっているとわかれば、低価格で集客力の低い広告プランよりも高価格で集客力の高い広告プランの方が、結果的に利益を出せると提案できるようになります。

つまり、顧客にとっても自社にとっても、メリットのある提案を行えるようになるのです。

顧客折衝に考える力は欠かせません。考える力を身につけるため、常に疑問を持ち、学ぶ姿勢を身に付けましょう。

コミュニケーションで相手の期待を考える

顧客折衝スキルを磨くため、コミュニケーション中に相手の期待を考えることも身につけたい習慣といえます。

この習慣を身につけることで、相手が得たいと考えている利益や相手が求めている事柄などがわかるようになります。

相手が発するサインに敏感になるからです。例えば、納期短縮を求めている顧客が、会話の中で必要なのは商品の一部分だけといっていることに気づけば、分納を提案できます。

相手の期待を考えるようになれば、顧客折衝における提案力は増します。

ただし、実際の顧客折衝で、コミュニケーション中に相手の期待を全て把握することは難しいかもしれません。コミュニケーションをとれる時間が限られているからです。

また、緊張感のある場面では、相手の発するサインは少なくなる傾向があります。可能であれば、コミュニケーションをとる前に、顧客の情報を調べておくとよいでしょう。

顧客の置かれている状況や性格、好みなどがわかれば、相手の期待を把握しやすくなります。実際の顧客折衝では、コミュニケーション以外からも情報を収集することが重要です。

非言語コミュニケーションを積極的に行う

普段から非言語コミュニケーションを意識することでも、顧客折衝スキルを磨けます。非言語コミュニケーションとは、表情や態度、声のトーンなど、言語以外で行うコミュニケーションです。

大した意味はないと思うかもしれませんが、私たちは非言語コミュニケーションから非常に多くの情報を得ているといわれています。

例えば、怒りに満ちた表情の友人が、「怒っていないよ」といったときにどう感じるでしょうか。おそらく、ほとんどの人は、心の中で「怒っているに決まっている」と思うはずです。

非言語コミュニケーションも、言語と同じくらい重要な情報といえます。

非言語コミュニケーションのひとつとして挙げられるのが表情です。明るい表情は相手に好意、怒った表情は相手に敵意を伝えます。

また、相手の感情に合わせて喜怒哀楽を表し、共感を示すこともできます。

顧客折衝では情報収集が重要になるため、相手が話しやすい表情、つまり明るい表情や相手の喜怒哀楽に合わせた表情を作ることが重要です。状況に応じた表情を作れるように意識するとよいでしょう。

頷きも非言語コミュニケーションのひとつです。相手の話を頷きつつ聴くことで、相手を受け入れていること、相手に共感していることなどを示せます。

何気なく行っている頷きには、相手を認めて話を促す効果を期待できるのです。信頼関係を構築したときなどに活用したい非言語コミュニケーションといえるでしょう。

無意識に行っている動作の中にも、非言語コミュニケーションはあります。

例えば、唇に指をあてると考え事をしている、頻繁に髪を触ると緊張している、胸の前で腕を組むと身構えているなどの印象を与える可能性があります。

意識的に行っている、意識的に行っていないに関わらず、これらの印象を与える可能性があることがポイントです。

顧客折衝の場面では、意図しないメッセージを伝えないため、非言語コミュニケーションに注意する必要があります。普段から意識して、コントロールできるようにしておくとよいでしょう。

まとめ

顧客折衝とは、利害関係が一致していない顧客と駆け引きを行い合意点を見いだすことです。

利害関係が一致していない状態からスタートする点が交渉とは異なり、顧客折衝は、さまざまなビジネスシーンで求められる重要なスキルです。

特別なスキルのように思えるかもしれませんが、学歴を問わず努力次第で誰でも身につけられます。自分のキャリア設計から必要だと感じた方は、チャレンジすることをオススメします。

ただ、経験を積める職種にはやや偏りがあるため、場合によっては転職を検討する必要がでてくるかもしれません。

その際には、転職エージェントの利用も考えてみてください。転職エージェントは、あなたの性格や目標などに寄り添い多角的に見てあなたがチャレンジしがいのある求人を紹介します。

新たなスキルを身に着けるため、顧客折衝スキルを磨ける仕事に挑戦してみてはいかがでしょうか。


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