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【まとめ】電話で折り返しをする前に確認!押さえておくべきポイントとパターン別対処法

就職活動を始めると企業関係者と電話する機会が増えてきます。そして、就職して仕事を任されるようになれば電話によるやり取りは日常的なものとなるでしょう。

しかし自分にかかって来た電話すべてに応答出来るとは限りません。そんな時は「折り返し電話」という対応をとるのが最低限のビジネスマナーです。今回は意外と見落としがちな折り返し電話のポイントや、パターン別の正しい対処法を紹介していきます。

折り返し電話の基本

折り返し電話とは「先方から電話がかかって来た時点で対応出来なかった際、後でこちらから電話し直す事」です。

ビジネスシーンでは電話の他にもメールや社内チャットツールで連絡を取るケースも少なくありません。

しかし電話という連絡手段は「今すぐ口頭で伝えたい連絡」という場合にも用いられるのが一般的であり、メールやチャットよりも緊急性の高い内容が予想されます。

したがって、電話に応答出来なかった場合はタイミングを見計らって改めて自分で電話をかけるというのが暗黙の了解になっているのです。

折り返し電話が必要な場面

折り返し電話はビジネスシーンに限らず、プライベートでも良好な人間関係を築くためのマナーであると私たちは考えています。

とは言え、かかって来た電話に片っ端から折り返すというのもあまり現実的ではありません。場合によっては悪質な架空請求業者からの着信である事も考えられます。まずはどんな場面に折り返し電話が必要となるのかをしっかり押さえておきましょう。

仕事で付き合いがあるお客様からの電話

折り返し電話の必要性が高いものとしては、まず「仕事で付き合いのある顧客」からの電話が挙げられます。

自分が担当している仕事内容にもよりますが、基本的に社外の取引先との連絡は自社の利益や業務進行に直結するものが多いです。

例えば商談相手からの電話であれば成約の返事であったり、契約内容に関する確認の連絡であったりする事が予想されるでしょう。生産メーカーや販売店に勤めているのであれば、取引先から部品・商品の納品が遅れる旨の連絡が入る事も珍しくありません。

こういった連絡を取り逃したままにしておくと、成約数が下がったり自社の業務進行に支障を来たしたりなどのデメリットを被る可能性があるのです。自社の利益を守るためにも、取引先や顧客からの電話には電話を折り返す事が大切になります。

また、特に営業職では既存顧客(既に自社と契約を結んでもらい、商品やサービスを利用中である顧客)からの電話に折り返す事が重要です。

既に契約を結んでいるからといって既存顧客への対応を疎かにすると、次回の契約を更新してもらえなかったり契約の途中でも解約されたりする事があります。

サービスや商品を利用している既存顧客にとって、営業はサービス提供元企業の窓口と言える存在です。

そんな営業に対して「いつまでたっても電話が繋がらないし、折り返しの連絡もない」といった印象を抱かれると、企業全体のイメージダウンに繋がってしまうでしょう。適切な電話の折り返しは顧客との良好な関係を保ち続けるための大切な取り組みであるという意識を持ってください。

複数回かかっている電話

先方からの着信がいくつも履歴に残っているようであれば、よほど急ぎの用件である事が予想されます。そのため、着信履歴を確認したら最優先で折り返し電話をかけるようにしましょう。

また、これはビジネスシーンに限った話ではなく、プライベートで友人・身内からかかってきた電話にも同様の事が言えます。

普段から交流のある人への電話であれば、最悪電話に出てもらえなくても「今度会った時に話そう」と考える事も多いでしょう。

直接会うのが難しい遠方に住んでいたとしても、仲の良い関係であれば夜間に連絡を取り合うケースも珍しくありません。

しかしそんな間柄の友人や身内から間髪入れずに何度も着信履歴が残っている場合は、緊急性の高い用件である可能性が高いのです。

後々に遺恨を残さないようにするためにも、プライベートやビジネスで何度も着信を残している相手には優先的に折り返すのが無難と言えるでしょう。

留守電が入っている場合

留守番電話にメッセージを残している相手に対しても、なるべく速やかに折り返し電話をかけておきたいところです。

留守電は最後までコールをかけた後にわざわざ用件を吹き込むため、相手が自分と連絡を取りたがっている証であると言えます。

ビジネスシーンで言えば同じ部署の他の人では替えが利かないため、担当者である自分宛にわざわざメッセージを残しているという可能性が高いです。

ただし、留守電が残っているからと言って内容も確認せずに折り返してしまうのは止めましょう。

場合によっては「折り返しは不要です」「本日中はこの後手がふさがってしまうので、後日またご連絡します」といったメッセージが吹き込まれている事もあります。

事を急くあまり留守電を聞かずに折り返すと、かえって失礼にあたるケースもあるのです。まずは一度留守電のメッセージをチェックしてから、問題なさそうであれば先方へ折り返すようにしましょう。

折り返し電話のポイント

電話での言葉遣いや対応の仕方はビジネスマナーでも基本的なものです。そんな中でも折り返し電話の場合は通常の電話対応とは事情が若干異なります。ここからは折り返し電話におけるマナーや注意しておきたいポイントなどを見ていきましょう。

慌て過ぎず落ち着いた環境で折り返す

先方からの電話に対応出来なかったという事は、自分の手がふさがっているかあるいは電話に応答出来ないような場所に居るという状況です。

そんな中で着信履歴に気付いたからといってすぐに折り返しても、結局用件をきちんと聞き取れない可能性があります。まずは慌てずに以下のポイントに注意して、折り返しに適した環境を整えましょう。

静かな場所へ移動する

先方へ電話を折り返す際には、まず静かで電波状況の良い場所へ移動するのが基本です。

自分の手が空いたからといって街中の騒がしい場所で折り返してしまうと、先方とのやり取りがスムーズに行かずストレスを感じさせてしまう可能性があります。

ただでさえ一度電話を取り逃しているにも関わらず、声の聞き取りにくい場所で電話を折り返すのはなおさら印象が悪いです。

また、周りが静かであったとしても地下の電波状況が悪い場所はNGになります。自分のオフィスが近いのであれば帰社してから折り返すのが理想ですが、そうでなければ静かな公園のベンチや比較的閑静な住宅街で折り返すのが良いでしょう。

メモとスケジュール帳の準備をする

相手からの用件を書き留めるメモと、自分のスケジュール帳を手元に用意してから電話を折り返すと安心です。先方からの電話は自分に宛てられたものですが、その用件について自分がその場ですぐ回答出来るとは限りません。

関係各所への確認や調整が必要になる場合には、その旨をメモして忘れないようにする必要があるでしょう。

また、商談や打ち合わせの日程調整のために先方から連絡が来た可能性もあるので、自分のスケジュールがすぐに分かるようにしておけば電話口で先方を待たせてしまう心配もありません。

必要な情報や書類は用意しておく

先方からの着信履歴について、何の用件であるか大方の予想がつく場合もあります。その場合には契約書や自社製品のパンフレットなど、必要になりそうな書類や情報を予め用意してから電話を折り返しましょう。

例えば先日商談して答えを保留されていた顧客であれば、契約の可否を伝える電話であった可能性が高いです。このケースでは契約内容を詳しく記した書類を手元に用意しておくと電話口でスムーズに今後の流れを説明出来るでしょう。

いくつかの商品で迷っていた顧客からの電話であれば、各製品が記載されたパンフレットが手元にあると顧客と情報共有しやすいです。

なるべく早く折り返す

先方に電話を折り返す場合には、なるべく早く対応する事を心がけましょう。

先方からしてみれば折り返しの電話が来るまでその事を気にかけておかねばならず、場合によっては担当者の行動が制限されてしまいます。

また、電話の用件によっては自分が折り返しの電話を入れるまで先方の業務が一部滞ってしまう場合もあるでしょう。前述のように場所や手元の資料に配慮しつつ、可能な限り速やかな折り返し電話を心がけてください。

なお、電話を折り返す際には「時間」にも気をつけておくようにしましょう。

自分の状況が整ったからといって相手方が応答しにくい時間帯に折り返してしまうと、かえってマナー違反になってしまいます。

まず避けておきたいのは多くの従業員が昼食を取るために席を外す12~14時の時間帯です。お昼時は先方の担当者が席を外している可能性が高いだけでなく、現場に出ている従業員も少ないので基本的に忙しくしています。

そこに折り返しの電話を入れてしまうと先方に迷惑をかける事になるのです。また、先方の始業時間直後は朝礼やミーティングを行っている可能性が高いので、こちらから電話を入れるのは控えた方がよいでしょう。

また先方の営業時間外に電話してしまうのもNGです。折り返し電話を入れる前には、先方の名刺やホームページで営業時間をよく確認しておきましょう。

留守電があれば内容を理解して上で折り返す

先方が留守電を残している場合には、内容をよく確認してから折り返すのが最低限のマナーです。留守電の中には電話の用件の他にも重要な情報が含まれている場合があります。

例えば「担当者が席を外すので別の人間が対応する」「日を改めて連絡してほしい」といった類のものです。こういった情報を見落として電話を折り返してしまうと、「この人は留守電の内容を聞いていないんだな」という印象を与えてしまいます。

相手との良好な関係を保つには、残されている留守電はしっかりチェックする姿勢が重要です。見落としやど忘れを避けるために留守電の内容はメモに書き出して、折り返し電話の際に参照出来るようにしておくのが良いでしょう。

なお、先方からの留守電に「また後ほどかけ直します」というメッセージが残されている場合があります。対応に迷ってしまいがちなところですが、この場合も自分から先方に電話を折り返すのがベターです。

「またかけます」といった類のメッセージはビジネスシーンの定型分として定着しているため、社交辞令的な意味合いで用いられる事も少なくありません。そのため、留守電にこうしたメッセージが残っていても自分から折り返すのが丁寧な対応になるのです。

初めにお詫びの言葉を述べてから本題に入る

こちらから先方に電話を折り返す場合には、まずお詫びの言葉を述べてから本題へ入るというのが大原則です。

先方がわざわざ自分宛に電話をくれたにも関わらず応答出来なかったという事は、自分が先方を待たせているという事も意味しています。

そのため、まずは「先程(先日)はお電話を頂いたにも関わらず、出る事が出来ず申し訳ありませんでした」「お待たせして申し訳ありません」といった具合にお詫びの気持ちを言葉で伝えるようにしましょう。

お詫びの言葉を述べたら、次に「~時頃にお電話を頂きました、○○社の××と申します」などと申し出て自分の所属と名前を明らかにします。

電話をかけた先が携帯であれば問題ありませんが、企業の代表電話などの場合は電話をくれた担当者を呼び出してもらう必要があるので注意が必要です。

「△△様はお手隙でしょうか?」というようにして電話を取り次いでもらいましょう。担当者に代わってもらったら、電話の用件を聞いて対応します。

なお、留守電に用件が残されていた場合にはメモを参照しながら「~の件でご連絡頂きありがとうございます、今お時間頂いてもよろしいでしょうか?」など前置きして本題に入りましょう。

電話を取り次いでもらった関係で、まだ先方の担当者に直接お詫びを伝えていないのであれば本題の前にその旨を伝えます。

最後に「本日はお忙しい中、お時間を頂きましてありがとうございました」などお礼の言葉で結んで電話を終えます。

ビジネス上の電話では相手が電話を切るのを待つのがマナーなので、通話が終了するまで待つようにしてください。ただし、これは相手も同じ事を考えている場合があるので3~5秒程度待っても電話が切れないようであればこちらから通話を終了しても問題ありません。

折り返し電話が繋がらなかった時の対応

こちらの状況を整え、電話する時間帯を考慮したとしても必ず先方の担当者に電話が繋がるとは限りません。折り返しの電話が繋がらなかった場合にも、適切な対応方法があるのでしっかり覚えておきましょう。

折り返したが繋がらなかった場合

折り返し先が携帯電話の場合、折り返しても繋がらないというケースは少なくありません。そういった場合には、2~3時間ほど時間を空けて改めて折り返すようにしてください。

特に新入社員として働き始めたばかりの頃は、焦って短いスパンで先方に折り返し電話を繰り返してしまいがちです。しかしこれは先方に対して電話に出るよう催促しているように捉えられてしまうため、ビジネスマナー的に印象が良くありません。

1時間前後では先方が置かれている状況が変化しない事も多いので、2~3時間程度のゆとりを持たせるのが望ましいのです。

また、先方が留守電を設定している場合には何かしらのメッセージを残しておくようにしてください。留守電が残っているにも関わらず、無言で切れている着信履歴は印象が悪いです。

留守電になっている可能性を考慮せずに電話を折り返してしまうと、いざ留守電に繋がった時に焦ってしまうでしょう。

「先程お電話を頂きましたので折り返しましたが、お忙しいようなので後ほど○時頃にまたお電話差し上げます」などのテンプレートを頭に入れて折り返すように心がけましょう。

会社の番号で繋がったが担当者が不在だった場合

先方の会社の番号にかけた場合は、営業時間内であれば大抵誰かが対応してくれるでしょう。しかし担当者が別件の対応中であれば電話を取り次いでもらう事が出来ません。

この場合には先方に折り返させるのではなく、自分から後で電話をかけ直す旨を電話口で伝えましょう。この時、先方の担当者があとどれくらいで手が空くのか(あるいは会社に戻るのか)を聞いておくのがポイントです。

先方の不在が分かったら「かしこまりました、○○さんはあとどれほどでお手隙になるでしょうか?その頃にまた改めてご連絡差し上げます」といった具合に繋げましょう。

まとめ

ビジネスシーンではIT化が進み、業務上の連絡はチャットやメールで済ませる事も増えています。しかし、電話で直接話す方が効率的に物事が進む場面がまだまだあるというのも事実と言えるでしょう。

したがって電話口での適切な対応はビジネスマンとして最低限のマナーとされているのです。折り返しは対応1つで取引先や顧客の印象が変わるポイントであるため、正しい対応法を身に付けておきましょう。

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